Từ 'Quản lý theo sự kiện' đến 'Quản lý theo tiến trình'

(PCWorldVN) 'Quản lý theo tiến trình' và các ứng dụng theo phương thức này đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao năng lực quản lý điều hành của các cấp lãnh đạo của mọi tổ chức/doanh nghiệp.

Khái niệm “Quản lý theo sự kiện” và “Quản lý theo tiến trình”

Hiện nay, hầu như toàn bộ các Tổ chức/Doanh nghiệp (TC/DN) ứng dụng CNTT trong quản lý đều theo mô hình cơ bản sau:
TC/DN triển khai một số phân hệ quản lý những mảng thông tin theo chức năng như:

Trên cơ bản, những ứng dụng CNTT theo hình thức trên là những ứng dụng “QUẢN LÝ THEO SỰ KIỆN”.

Trong những năm gần đây, ở một số TC/DN chúng ta đã thấy những ứng dụng CNTT hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ. Chẳng hạn, tại một UBND cấp quận nào đó, ta có thể thấy ứng dụng CNTT giúp phòng Tài Nguyên – Môi Trường thực hiện việc cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng Đất cho người dân, hay tại một doanh nghiệp, ta có thể thấy ứng dụng CNTT quản lý khâu bán hàng cho khách hàng.

Những ứng dụng CNTT đi sát với các hoạt động nghiệp vụ như vài thí dụ trên là các ứng dụng đã chuyển sang một hình thái mới, là các ứng dụng CNTT theo tinh thần “QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH”.

Chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn các khái niệm này để hiểu rõ sự tiến bộ vượt bậc của phương pháp “QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH’ và vai trò cực kỳ quan trọng của các ứng dụng này trong việc nâng cao năng lực quản lý – điều hành của các cấp lãnh đạo trong mọi TC/DN.

Khái niệm sự kiện và công việc
Hoạt động hàng ngày của mọi TC/DN hay thậm chí của mỗi con người đều là tập hợp các SỰ KIỆN. Chẳng hạn: một cuộc họp với khách hàng, một hợp đồng ký với đối tác, một quyết định của lãnh đạo được ban hành, ... đó là các SỰ KIỆN, các FACT. Với mỗi FACT, thường các TC/DN luôn có một tư liệu ghi nội dung thông tin về FACT đó. Người ta gọi chung các tư liệu đó là các THÔNG ĐIỆP (MESSAGE) hoặc thường gọi đơn giản là “thông tin”.

QUẢN LÝ THEO SỰ KIỆN tức là quản lý chặt chẽ các THÔNG ĐIỆP này, khi cần là có ngay.

Trước đây các message thường là một văn bản nhưng nay thì thường là một file trên máy tính. Với FACT nêu trên thì các message có thể là: biên bản cuộc họp, văn bản hợp đồng, bản quyết định được ban hành,... Dễ thấy rằng, có nhiều FACT có liên quan chặt chẽ và trực tiếp với nhau. Chúng tạo nên các CÔNG VIỆC (BUSINESS), đôi khi còn gọi là “công chuyện”. Chẳng hạn: doanh nghiệp A sau 2 cuộc họp với khách hàng X đã ký bản hợp đồng HĐX cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Để thực hiện hợp đồng HĐX, Phòng Kế hoạch lập kế hoạch KHX về mọi mặt: kế hoạch sản xuất, kế hoạch vật tư – nguyên liệu, kế hoạch vận tải, giao nhận, ... trình BGĐ duyệt và sau đó chuyển cho các bộ phận liên quan. Giả sử có 3 đơn vị sản xuất sẽ tham gia sản xuất các sản phẩm cho đơn hàng này là các bộ phận BP1, BP3 và BP5.

Với BUSINESS này (công việc với khách hàng X tính tới giai đoạn này) ta có 7 message như sau:

Cả 7 message này là thông tin về chuỗi 7 sự kiện triển khai sản xuất đáp ứng yêu cầu của HĐX cho khách hàng X. Nếu kết nối chúng lại được thì lãnh đạo sẽ thấy rõ diễn biến của quá trình làm việc với khách hàng X. Trong quá trình thực hiện đơn hàng cho X sẽ còn nhiều thông điệp khác phát sinh. Chẳng hạn những thông điệp về kế hoạch cung ứng vật tư, những thông điệp ở mức sâu hơn nhằm phản ánh quá trình tổ chức sản xuất ở các bộ phận BP1, BP3 và BP5, những thông điệp liên quan việc khách hàng trả tiền, quá trình giao hàng cho khách hàng, v.v...

Như vậy, ta đã tiến thêm một bước. Ở trên ta nói “hoạt động hàng ngày của mọi TC/DN hay thậm chí của mỗi con người đều là tập hợp các FACT” thì nói đúng hơn phải là:

Hoạt động hàng ngày của mọi TC/DN hay thậm chí của mỗi con người đều là tập hợp các BUSINESS”.
CÔNG VIỆC (BUSINESS) là một chuỗi các SỰ KIỆN (FACT) có liên quan mật thiết.

Khái niệm quy trình và tiến trình

Mọi BUSINESS diễn ra trong hoạt động của các TC/DN không phải là ngẫu nhiên. Điều đó có nghĩa là hoạt động của các TC/DN không thể là: ai muốn làm gì cũng được, ai muốn làm thế nào cũng được hay một cách tổng quát: ai muốn làm gì thì làm! Vì nếu vậy thì không còn là tổ chức nữa!

Các BUSINESS đều diễn ra theo những quy tắc nhất định. Đơn giản như việc một nhân viên nghỉ phép. Không thể ai muốn nghỉ lúc nào, bao nhiêu ngày thì cứ nghỉ. Việc nghỉ phép của nhân viên phải tuân thủ các bước:

Quy tắc 5 bước như trên về việc nhân viên nghỉ phép gọi là một QUY TRÌNH (PROCEDURE). Cụ thể ở đây là QUY TRÌNH CHO NHÂN VIÊN NGHỈ PHÉP của công ty.

Như vậy, QUY TRÌNH – PROCEDURE là khuôn khổ (pháp lý nội bộ) để cho những BUSINESS (CÔNG VIỆC) được diễn ra đúng phép tắc trong hoạt động của TC/DN.

Một BUSINESS diễn ra theo đúng một PROCEDURE nào đó được gọi là một TIẾN TRÌNH (PROCESS). Nói vậy nghĩa là đôi khi trong thực tế ta cũng có thể thấy một việc nào đó diễn ra chẳng theo QUY TRÌNH nào cả!

Đến đây, ta đã có các khái niệm:

Để làm quen và đôi khi là tránh hiểu nhầm trong thuật ngữ, chúng ta có thể sẽ sử dụng các thuật ngữ tiếng Anh như nêu trên hoặc tiếng Việt hoặc cả cặp đôi khi thấy cần.

Có thể có những PROCESS chỉ có 1 FACT. Nói cách khác thì FACT là một PROCESS đơn.

Chú ý đặc biệt quan trọng:
Hoạt động của mọi TC/DN luôn cần loại bỏ tận gốc những vấn đề này, tức những việc diễn ra không theo quy trình nào cả, và nếu chẳng may nó vẫn xảy ra thì phải được phát hiện kịp thời (trong nhiều trường hợp phải là TỨC THỜI) để kịp thời chấn chỉnh.

 

Ứng dụng CNTT để quản lý theo FACT và quản lý theo PROCESS

Các thông tin về một FACT được thể hiện dưới dạng các tài liệu, hồ sơ, công văn và nhiều loại thông tin khác của TC/DN. Thông thường hiện nay, các TC/DN đã ít nhiều sử dụng CNTT để quản lý các thông tin này.

Nếu các TC/DN ứng dụng CNTT ở mức quản lý tốt các thông tin này theo nghĩa: cần message về bất kỳ FACT nào cũng có thể nhanh chóng tìm ngay được message đó thì ta nói rằng TC/DN đó đã ứng dụng CNTT ở mức QUẢN LÝ THEO SỰ KIỆN (FACT).

Ở mức này, lãnh đạo các cấp của TC/DN có thể được phục vụ thông tin theo cách “tìm gì là có đó”. Chẳng hạn lãnh đạo muốn xem lại bản hợp đồng HĐX đã ký với khách hàng X nói trên dù việc đó đã xảy ra cách đây vài ba năm thì vị đó có thể trực tiếp sử dụng máy tính của mình tìm thấy ngay bản hợp đồng đó hoặc có thể yêu cầu thư ký tìm. Anh ta cũng vào hệ thống thông tin của TC/DN để tìm ra nhanh chóng bản hợp đồng để trình lãnh đạo. Đến nay, phần lớn các TC/DN đã triển khai các ứng dụng CNTT để làm được việc này ở những mức độ khác nhau. Ngoài việc làm chủ thông tin theo FACT theo nghĩa vừa nêu, tức “cần tìm thông tin về FACT nào là có ngay” thì các ứng dụng CNTT còn cho ta làm nhiều loại báo cáo thống kê như báo cáo tài chính, thống kê nhân lực, vật tư, ... phục vụ các yêu cầu quản lý. Đó là tinh thần cơ bản của các phân hệ ứng dụng CNTT theo từng chức năng quản lý hoạt động của TC/DN mà ta đã đề cập ở trên.

Việc làm chủ thông tin theo FACT đã là một tiến bộ đáng kể mà CNTT mang lại cho các TC/DN. Tuy nhiên cả thế giới tiên tiến đã vượt qua trình độ này từ lâu. Nếu chỉ làm chủ thông tin theo FACT thì có thể thấy rõ 3 điểm yếu rất căn bản và cũng là sự lãng phí lớn trong việc sử dụng tài nguyên thông tin của TC/DN:

Một là các thông tin trên thường bị chia cắt thành các mảng rời rạc, không liên kết được với nhau. Thông thường là các công văn đi và đến là một mảng, do một bộ phận quản lý (thường là phòng Hành Chính). Các kế hoạch, thông báo, quyết định và văn bản ban hành nội bộ là một mảng khác, và thường do bộ phận khác quản lý (thường là phòng Kế Hoạch). Các hồ sơ hợp đồng với khách hàng, các hồ sơ nghiệp vụ lại là một mảng khác nữa, thường do phòng Kinh Doanh quản lý, v.v... Tuy nhiên, chúng có rất nhiều mối liên hệ mật thiết với nhau. Chúng ta đã thấy qua ví dụ phía trên. Thường chúng là thông tin phản ánh từng khâu, từng mặt hay ta gọi đúng tên khoa học là từng sự kiện, từng FACT của một công việc, một BUSINESS nào đó.

Hai là khi mà các thông tin được tổ chức quản lý thành các mảng rời rạc thì với các công việc (BUSINESS) xuyên qua một số sự kiện (FACT) sẽ không thể thông qua máy tính mà nhìn thấy được diễn biến của chúng. Chẳng hạn, xét thí dụ về tiến trình hình thành và thực hiện HĐX ở trên. Nếu các thông tin của 7 sự kiện lưu trữ theo cách thông thường hiện nay (rời rạc) thì không thể theo giõi trực tiếp qua hệ thống máy tính về quá trình triển khai các công chuyện với khách hàng X, mà chỉ có thể nắm bắt tình hình thông qua các hình thức báo cáo bằng văn bản, gởi email, chia sẻ file, giao ban, ... từ các khâu có liên quan.

Ba là do phương thức tổ chức chia cắt đó, thông tin của tổ chức dù có khá đầy đủ, theo nghĩa là đã có FACT là có thông tin và cần tìm là thấy, thì những thông tin này cũng không giúp gì nhiều cho lãnh đạo các cấp ra các quyết định trong quản lý điều hành TC/DN.

Hiện nay, CNTT có khả năng hỗ trợ không giới hạn để các TC/DN làm chủ hoàn toàn kho thông tin các FACT của mình. Nói cách khác, với CNTT, các TC/DN có thể thực hiện triệt để việc QUẢN LÝ THEO SỰ KIỆN (FACT) và thực tế là số đông các TC/DN ở ta đều đang sử dụng CNTT như vậy.
Tuy nhiên không chỉ có thế!

Từ thập kỷ 90 thế kỷ trước và đặc biệt từ những năm 2000 trở lại đây, các nhà lãnh đạo đã đòi hỏi cao hơn ở CNTT. Họ yêu cầu mọi tiến trình (PROCESS) diễn ra trong TC/DN của họ phải được hiện lên trên máy tính của họ, dù họ ở bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời gian nào nếu họ cần. Có như vậy, CNTT mới đáp ứng yêu cầu rất cao của họ trong QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH công việc của mình. Chữ ĐIỀU HÀNH ở đây được đặc biệt nhấn mạnh, được hiểu nghiêm ngặt theo nghĩa các diễn biến trong mọi hoạt động của TC/DN, khi họ cần biết, là có thể thấy rõ ngay một cách đầy đủ, chi tiết. Từ đó lãnh đạo sẽ có các quyết định kịp thời và chính xác nhất cho TC/DN của mình.

Chúng ta có thể tạm hình dung như sau:

Làm chủ thông tin của mọi PROCESS trong hoạt động của TC/DN là yêu cầu phổ biến của mọi cấp lãnh đạo hiện nay. Khi đã làm chủ được thông tin của các tiến trình (PROCESS) thì lãnh đạo các cấp của TC/DN sẽ có trong tay một sức mạnh trí tuệ rất lớn để quản lý và điều hành các hoạt động của tổ chức.
Người lãnh đạo (ở mọi cấp) không chỉ muốn tìm message nào là có ngay mà họ còn có thể muốn nhìn thấy diễn biến của bất kỳ sự việc nào là nhìn thấy ngay dù nó đang diễn ra hay nó đã diễn ra từ bao lâu trước.

Có được điều này quả thật tuyệt vời đối với các nhà quản lý!

Hơn thế nữa, như vài thí dụ đơn giản trên về các ứng dụng CNTT hỗ trợ thực hiện các hoạt động nghiệp vụ, chúng ta thấy rằng chỉ có tổ chức các ứng dụng CNTT theo tinh thần “QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH” thì các TC/DN mới thực hiện được các giao tiếp với nhau và đặc biệt quan trọng là với khách hàng của mình, điều mà “QUẢN LÝ THEO SỰ KIỆN” không thể có được.

Như trên đã nói, giới chức lãnh đạo ở các quốc gia tiên tiến đã đặt ra các yêu cầu này cho CNTT từ những năm 90 thế kỷ trước và nay thì đã là yêu cầu không thể thiếu. Họ mạnh chính là nhờ vậy!

Khi mà TC/DN ứng dụng CNTT để quản lý chặt chẽ thông tin về mọi TIẾN TRÌNH (PROCESS) thì chúng ta nói rằng TC/DN đó đã ứng dụng CNTT để QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH.

CNTT đã và đang đáp ứng yêu cầu này tức giúp các TC/DN làm chủ thông tin các tiến trình một cách không giới hạn, cũng như nó đã đáp ứng không giới hạn yêu cầu làm chủ thông tin các sự kiện, loại yêu cầu phổ biến của quản lý cho đến những năm 90 thế kỷ trước.

Phần II: Làm thế nào để xây dựng các ứng dụng CNTT giúp cho TC/DN “QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH”?

Để xây dựng một giải pháp ứng dụng CNTT giúp các TC/DN thực hiện việc “QUẢN LÝ THEO TIẾN TRÌNH”, tức làm chủ thông tin của mọi CÔNG VIỆC ta cần làm 2 việc chính sau:

  • Một là phân tích các hoạt động của TC/DN thành các QUY TRÌNH (PROCEDURE) và tổ chức hoạt động của TC/DN theo đúng các PROCEDURE đó. Khi đó, hoạt động của TC/DN là tập hợp các TIẾN TRÌNH (PROCESS).
  • Hai là sử dụng các công cụ thích hợp của CNTT để xây dựng nên Hệ Thống Thông Tin quản lý các TIẾN TRÌNH.
Xin xem tiếp trong số tiếp theo của PCW VN

 PC World VN, 03/2015

Từ khóa: kỹ năng lãnh đạo, lãnh đạo doanh nghiệp, Quản lý theo sự kiện, Quản lý theo tiến trình, ứng dụng CNTT